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営業と接客業の違いとはなんでしょうか？早速結論を伝えると、タイトルにもあった通り、「好かれる”だけ”では商品を購入していただけない」ということです。最初にお伝えしておきますが、接客業が好かれるだけで、販売できるなんて思っておりません。接客業も様々な要因があって、商品を販売していることは重々承知ですが、今回は営業向けに書いております。
そう思ういますよね。その前に、接客業のことを大きく理解しましょう。接客業は「お客様に喜んで欲しい」と思います。嫌われることは絶対にNGです。ただ、営業は違います。「嫌われない」それだけでは営業は務まりません。「喜んでいただくこと」がゴールなのは同じです。ただ、お客様に喜んでもらうまでのプロセスが、接客業と営業ではまったく異なります。今回はそのプロセス=営業マインドを4つ紹介していきます。
言われたことをするゲームではない
営業は言われたことをするゲームではありません。接客業は言われたことを完璧にこなし、2手3手先を読み、気を利かせて満足をさせるゲームです。なので、接客業はお客様が「これをして」というところからスタートします。しかし、営業は全くそうではありません。営業は”お客様が「いらない」と言っているところから始めるゲーム”です。お客様は「いらない」と言っているのに、営業を介すると「欲しい」「ありがとう」に変わります。
営業マンに出会わなければ、その商品を買わないことのほうが多いです。営業は言われたことに対して、より答えるだけでは足りません。営業はいらないと言われたことに対して、きちんとヒアリングし、情報提供することにより「やっぱりいる」に変えるゲームです。なので、お客様の言いなりになるのはNGです。お客様に気づいて欲しい情報を持って、ヒアリングするのが営業の仕事です。言われたことをするゲームではありません。
嫌がられることはしないゲームではない
「嫌がられることはしない」これは払拭してください。接客業で嫌がることをする人は大失格です。しかし、営業は多少嫌がることをせざるを得ない場面があります。例えば、テレアポ、定期訪問など。お客様からするとどうですか？「よっしゃー電話きた！」や「毎日来てくれてありがとう！」とはならないですよね。笑
ですが、この時にどう捉えるかが重要です。テレアポ、定期訪問、最初は嫌がられるかもしれません。お客様からしたら用事がないからです。しかし、ちゃんと話を聞けば「そういうことね」と思ってもらえることが重要です。ちゃんと“新鮮な情報”や“お役に立つ情報”を伝えるという行動で、嫌がられることは無くなります。
関係性の5段階
1.警戒
2.安心
3.親しみ
4.信用
5.信頼
接客業は安心、親しみから入ります。しかし、営業は警戒から入ります。そもそも、スタートラインが違います。なので、「警戒→安心→親しみ」この距離を早くすることが大事です。そこをヒアリングと情報提供を通じて、解消していきます。
「嫌がられることをしない」これは大きな間違いです。嫌がられるかもしれないが、ちゃんと話を聞いてもらうと「ありがとう」と思ってもらえる。その自負を持っておけば大丈夫です。
待つのではなく攻めるゲーム
営業でお客様を”待つ”というのはまずあり得ません。営業は、常にこちらからアプローチする以外の選択肢はありません。一方、サービス業は待つことも大事です。営業は嫌らしくない程度にガツガツいきましょう。「いつ、ご連絡いただけますか？」ではなく、「いついつにご連絡しますね。何時頃がよろしいですか？」に変えましょう。街ではなく、こちらから電話をします。
営業は常にこちらからアプローチします。営業が待っていると、お客様からしたら「なぜこっちがわざわざ電話しないといけないか」と思います。営業に待つことが美徳はまずありません。営業はこちらからアプローチすることが美徳です。
お客様との関係は対等
お客様に感謝しかないが、やることは対等でないといけません。接客業は対等だとおかしくなりますが、営業は対等です。接客業はあれもこれもとリクエストをもらう中で、可能な限り要望に応える。これが接客業です。
しかし、営業の場合、可能なことばかりするとA社B社C社でやることが変わってきます。お客様ごとに属人的に対応すると、会社の信用を失いかねません。営業として精一杯のことはするが、スタンスはあくまでも対等で良いです。
お客様の言いなりになるではなく、“交渉”をします。接客業に交渉はありません。営業には必ず交渉が伴います。交渉という言葉が嫌らしければ「ご相談する」といいましょう。「お客様は神様です」という表現は良いですが、あくまでお客様と対等の付き合いをしましょう。でも、お客様に絶対“感謝”は忘れないでおきましょう。お客様を下に見ることは絶対にしません。あくまで対等です。プロとプロのパートナーだと思います。
お客様と対等になるための条件は、お客様を「儲けさせる」ことです。ここにフォーカスする営業マンは対等になります。商品を売るのではなく、お客様を得させてください。こうなった時に初めて、注文をもらうから、「一緒にお客様と考えていく」という関係になります。この関係になってから営業はもっと楽しくなります。
何回も言いますが、お客様とは対等です。そのためには“自分磨き”も大切です。そしてお客様に誰よりも儲け、得してもらう。そういう気持ちが営業マンには大切です。
今回は営業と接客業の違いを4つ紹介しました。〇〇ゲーではない（〇〇のようなゲームではない）ということです。今日紹介した内容を1つでも覚えて、意識してみてください。明日からの営業が大きく変わっていくでしょう。ここまで読んでいただきありがとうございました！
私は人材業界からSaaS業界に転職した社会人5年目です。普段、営業ノウハウや本の要約を投稿しています。他の記事もあるのでぜひ興味ある方は他の記事も見てください！
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