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営業と接客業の違いは何だろうか？
答えは「”好かれるだけ”では商品を購入していただけないこと」だよ！
好かれるだけでは商品を購入していただけない！
じゃあどうすれば良いんですか？
その前に、接客業のことを大きく理解しましょう。
接客業は「お客様に喜んで欲しい」と思います。
嫌われることは絶対にNGです。
ただ、営業は違います。
「嫌われない」それだけでは営業は務まりません。
「喜んでいただくこと」がゴールなのは同じです。
ただ、お客様に喜んでもらうまでのプロセスが、接客業と営業ではまったく異なります。
今回はそのプロセス=営業マインドを4つ紹介していきます。
言われたことをするゲームではない
営業は言われたことをするゲームではありません。
接客業は言われたことを完璧にこなし、2手3手先を読み、気を利かせて満足をさせるゲームです。
なので、接客業はお客様が「これをして」というところからスタートします。
しかし、営業は全くそうではありません。
営業は”お客様が「いらない」と言っているところから始めるゲーム”です。
お客様は「いらない」と言っているのに、営業を介すると「欲しい」「ありがとう」に変わります。
営業マンに出会わなければ、その商品を買わないことのほうが多いです。
営業は言われたことに対して、より答えるだけでは足りません。
営業はいらないと言われたことに対して、きちんとヒアリングし、
情報提供することにより「やっぱりいる」に変えるゲームです。
なので、お客様の言いなりになるのはNGです。
お客様に気づいて欲しい情報を持って、ヒアリングするのが営業の仕事です。
言われたことをするゲームではありません。
嫌がられることはしないゲームではない
「嫌がられることはしない」これはなくしてください。
接客業で嫌がることをする人は大失格です。
しかし、営業は多少嫌がることをせざるをえない場面があります。
例えば、テレアポ、定期訪問など。
お客様の気持ちになるとどう思いすか？
「よっしゃー電話きた！」
「毎日電話してくれてありがとう！」
とはならないですよね、、
ですが、この時にどうとらえるかが重要です。
テレアポ、定期訪問、最初は嫌がられるかもしれません。
お客様からしたら用事がないからです。
しかし、ちゃんと話を聞けば「そういうことね」と思ってもらえることが重要です。
ちゃんと“新鮮な情報”や“お役に立つ情報”を伝えるという行動で、嫌がられることは無くなります。
営業マンは関係性の5段階を理解すること！
関係性の5段階
1.警戒
2.安心
3.親しみ
4.信用
5.信頼
接客業は安心、親しみから入ります。
しかし、営業は警戒から入ります。
そもそも、スタートラインが違います。
なので、「警戒→安心→親しみ」この距離を早くすることが大事です。
そこをヒアリングと情報提供を通じて、解消していきます。
「嫌がられることをしない」これは大きな間違いです。
嫌がられるかもしれないが、ちゃんと話を聞いてもらうと「ありがとう」と思ってもらえる。
その自負を持っておけば大丈夫です。
待つのではなく攻めるゲーム
営業でお客様を”待つ”というのはまずあり得ません。
営業は、常にこちらからアプローチする以外の選択肢はありません。
一方、サービス業は待つことも大事です。
営業は嫌らしくない程度にガツガツいきましょう。
「いつ、ご連絡いただけますか？」ではなく、
「いついつにご連絡しますね。いつ頃がよろしいですか？」にかえましょう。
待ちではなく、こちらから電話をします。
営業は常にこちらからアプローチします。
営業が待っていると、お客様からしたら「なぜこっちがわざわざ電話しないといけないか」と思います。
営業に待つことが美徳はまずありません。
営業はこちらからアプローチすることが美徳です。
お客様との関係は対等
お客様に感謝しかないが、やることは対等でないといけません。
接客業は対等だとおかしくなりますが、営業は対等です。
接客業はあれもこれもとリクエストをもらう中で、可能な限り要望に応える。
これが接客業です。
しかし、営業の場合、可能なことばかりするとA社B社C社でやることが変わってきます。
お客様ごとに属人的に対応すると、会社の信用を失いかねません。
営業として精一杯のことはするが、スタンスはあくまでも対等で良いです。
お客様の言いなりになるではなく、“交渉”をします。
接客業に交渉はありません。
営業には必ず交渉が伴います。
交渉という言葉が嫌らしければ「ご相談する」といいましょう。
「お客様は神様です」という表現は良いですが、あくまでお客様と対等の付き合いをしましょう。
でも、お客様に絶対“感謝”は忘れないでおきましょう。
お客様を下に見ることは絶対にしません。あくまで対等です。
プロとプロのパートナーだと思います。
お客様と対等になるための条件は、お客様を「儲けさせる」ことです。
ここにフォーカスする営業マンは対等になります。
商品を売るのではなく、お客様を得させてください。
こうなった時に初めて、注文をもらうから、「一緒にお客様と考えていく」という関係になります。
この関係になってから営業はもっと楽しくなります。
何回も言いますが、お客様とは対等です。
そのためには“自分磨き”も大切です。
そしてお客様に誰よりも儲け、得してもらう。
そういう気持ちが営業マンには大切です。
今回は営業と接客業の違いを4つ紹介しました。
〇〇ゲーではない（〇〇のようなゲームではない）ということです。
今日紹介した内容を1つでも覚えて、意識してみてください。
明日からの営業が大きく変わっていくでしょう。
ここまで読んでいただきありがとうございました！
私は人材業界からSaaS業界に転職した社会人5年目です。
普段、営業ノウハウや営業本の要約を紹介しています。
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